Service Level Agreement

Deze SLA beschrijft het serviceniveau dat Koa-AI levert voor klanten met een actief Pro- of Premium-abonnement. Deze SLA geldt naast de algemene voorwaarden.

Koa-AI streeft naar 99,0% beschikbaarheid per kalendermaand voor zowel Pro als Premium, gemeten over 24/7 buiten gepland onderhoud. 99,0% per maand komt overeen met maximaal 7,2 uur downtime.

Beschikbaarheid wordt live gemeten via koa-ai.nl/status. Een uitgebreide externe monitoring met historische incidenten volgt zodra Koa-AI >5 klanten heeft.

De dienst geldt als “onbeschikbaar” wanneer de bot structureel geen berichten ontvangt of beantwoordt door een oorzaak die ligt binnen de eigen systemen van Koa-AI. Uitdrukkelijk uitgesloten van de definitie van onbeschikbaarheid — en dus niet meegeteld als downtime — zijn storingen bij Meta/WhatsApp, storingen bij andere derde partijen, oorzaken die bij de klant zelf liggen (zoals verkeerde configuratie of verlopen credentials), en geplande onderhoudsvensters.

De beschikbaarheid wordt gemeten via de status-page en, waar beschikbaar, via externe monitoring, gemeten over een volledige kalendermaand.

Bij berekening van beschikbaarheid worden de volgende perioden niet meegeteld als downtime:

• Gepland onderhoud: aangekondigd minimaal 48 uur vooraf via status-page en e-mail. Maximaal 4 uur per maand, bij voorkeur tussen 03:00–06:00 NL-tijd.
• Storingen bij derden: Meta WhatsApp, Anthropic, Stripe, internet-providers, DNS-providers, Render of Vercel.
• Force majeure: overmacht zoals beschreven in de algemene voorwaarden (cyber-aanvallen op derden, overheidsmaatregelen, gebrek aan elektriciteit, etc.).
• Klant-gerelateerde fouten: verkeerde configuratie, verlopen Meta-credentials, geblokkeerd account.
• Functionele bugs zonder dienst-onderbreking: verholpen via reguliere bugfixes (geen downtime).

Support loopt uitsluitend via info@koa-ai.nl. Wij streven naar reactie tijdens werkdagen (ma–vr) zo snel mogelijk, meestal binnen 1–2 werkdagen. Geen telefonische support, geen ticket-systeem, geen WhatsApp-support.

Bij dienst-onderbrekingen werkt Koa-AI tijdens werkdagen direct aan een oplossing. Buiten werkdagen wordt het incident de eerstvolgende werkdag opgepakt.

• Kritiek (P1): dienst volledig onbereikbaar — start oplossing tijdens werkdagen direct, anders eerstvolgende werkdag.
• Hoog (P2): kernfunctionaliteit gestoord (bot antwoordt niet, dashboard down) — oplossing binnen 2 werkdagen.
• Normaal (P3): hinderlijke fout, workaround beschikbaar — oplossing binnen 10 werkdagen.
• Laag (P4): cosmetisch, feature-request — geen gegarandeerde oplostermijn; opgenomen in roadmap.

Gepland onderhoud wordt minimaal 48 uur vooraf aangekondigd via:

• Status-page: koa-ai.nl/status
• E-mail aan accountcontact
• Banner in klant-dashboard

Voor noodgevallen (security-patches) kan onderhoud zonder vooraankondiging plaatsvinden, met directe communicatie achteraf.

Bij overschrijding van de beschikbaarheids-doelstelling worden geen service-credits of factuurkortingen verstrekt. Aansprakelijkheid is beperkt zoals omschreven in artikel 10 van de algemene voorwaarden.

Klanten kunnen het abonnement altijd maandelijks opzeggen — dit is de voornaamste remedie bij ontevredenheid over de beschikbaarheid.

Koa-AI kan deze SLA aanpassen met een aankondigingstermijn van minimaal 30 dagen. Bij materiële verslechtering kan de klant het abonnement opzeggen tegen de ingangsdatum.